Klachtenregeling
Artikel 1. Algemeen
De medewerkers van onze organisatie stellen het op prijs om van de gebruikers te horen wat er goed gaat en even zeer wat er niet goed gaat.
Heeft een gebruiker een klacht over of kritiek op onze dienstverlening, dan zijn onze medewerkers aanspreekbaar. Zij zullen zich inzetten om de klacht zo snel mogelijk en op de juiste wijze af te handelen en daaruit lering te trekken voor onze handelswijze en onze dienstverlening.
In sommige gevallen vraagt een klacht om een wat uitgebreidere afhandeling; daarvoor is deze klachtenregeling opgesteld.
Artikel 2. Begripsbepaling
a. Stichting: de Bibliotheek op het station.
b. Directeur: de directeur tevens bestuurder van de Bibliotheek op het station.
c. Vestigingsmanager of -coördinator: de functionaris belast met de dagelijkse leiding in een vestiging van de Bibliotheek op het station.
d. Klacht: 1. een uiting van ontevredenheid over het niet behoorlijk en/of deskundig handelen van één of meerdere personeelsleden en/of vrijwilligers werkzaam in een vestiging van de Bibliotheek op het station. 2. een uiting van ontevredenheid over het beleid en de dienstverlening van de Bibliotheek op het station.
e. Klager: een natuurlijke persoon of rechtspersoon die een klacht indient.
f. Gebruiker:een ieder die gebruik maakt van de diensten van één of meerdere vestigingen van de Bibliotheek op het station.
Artikel 3. Procedure
3.1 Een gebruiker heeft het recht om een klacht in te dienen.
3.2 Een klacht zoals omschreven onder artikel 2.d.1 kan zowel schriftelijk als mondeling ingediend worden bij de vestigingsmanager of -coördinator van de betreffende bibliotheekvestiging.
Een klacht zoals omschreven onder artikel 2.d.2 moet schriftelijk worden ingediend bij de directeur.
3.3 Een klacht dient voorzien te zijn van naam en (e-mail)adres van de klager, een handtekening van de klager en de datum waarop de klacht ingediend wordt. De klacht dient zo duidelijk mogelijk omschreven te zijn.
3.4 Na ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht ontvangt de klager een bevestiging van ontvangst met daarbij gevoegd een exemplaar van deze klachtenregeling.
3.5 Een klacht wordt binnen 30 dagen afgewikkeld en de klager wordt binnen deze termijn schriftelijk op de hoogte gesteld van de afdoening.
3.6 Indien de klager ontevreden is over afhandeling van de klacht, ingediend bij de vestigingsmanager of -coördinator, dan kan hij/zij de klacht binnen een termijn van 30 dagen na de schriftelijke bekendmaking van de afdoening in tweede instantie schriftelijk indienen bij de directie, die de klacht binnen 30 dagen na indiening schriftelijk zal beantwoorden.
Tijdens de periode van behandeling in tweede instantie door de directeur blijft het besluit van de vestigingsmanager of -coördinator ten aanzien van de klacht in eerste instantie gehandhaafd.
Artikel 4. Wettelijke aansprakelijkheid
Indien de klacht een wettelijke beoordeling van aansprakelijkheid betreft, zal deze door de verzekeringsmaatschappij van de Bibliotheek op het station worden behandeld.
Artikel 5. Slotbepaling
In alle gevallen waarin deze klachtenregeling niet voorziet, beslist de directeur.
Adresgegevens
Directie de Bibliotheek op het station
Postbus 485
2130 AL Hoofddorp
Telefoonnummer 023 55 46 300
Aldus vastgesteld op 19-12-2012
